Скоро и в медицинской сфере деятельности наступит XXI век и выживут не самые сильные, а самые способные приспосабливаться к изменениям.
Долгое время медицина и бизнес были в нашей стране взаимоисключающими понятиями. Но с каждым годом количество бесплатных медицинских услуг в России уменьшается. И этот процесс будет только нарастать. Правительство РФ в прошлом году в очередной раз подтвердило курс на постепенную коммерциализацию отрасли здравоохранения.
Проблемы, с которыми сейчас сталкиваются медицинские учреждения:
· Необходим рост прибыли
• Необходим рост Клиентов
• Есть задача улучшить имидж компании как клиентоориентированной
• Много времени тратится впустую на коммуникации между отделами внутри
• Жалоб Клиентов становится больше
• Грустные, хамоватые, равнодушные, неуверенные в себе сотрудники
• Обучение за пределами компании происходит хаотично
• Большая текучка и адаптация сотрудников занимает много времени
• Нет понимания, что именно рядовые Сотрудники создают впечатление, влияют на репутацию клиники.
О том, что ожидает российскую медицину в обозримом будущем и о том, как медучреждениям приспособиться к стремительно меняющимся экономическим условиям, мы поговорили с Альбиной Логачёвой - бизнес-тренером и генеральным директором новосибирского Центра Бизнес Технологий «Практика успеха» и Оксаной Кожевниковой – бизнес-тренером и управляющим партнером Центра Бизнес Технологий «Практика успеха».
Альбина Ивановна, чаще всего всевозможные бизнес-тренинги направлены на увеличение продаж, а потому к их помощи прибегают магазины, крупные торговые сети… Вы же проводите тренинги для медицинских организаций, как частных, так и государственных… В чем разница?
- В подходе. Конечная цель врача – здоровый пациент. Далеко не все пациенты замотивированы на выздоровление и хотят вкладывать в себя время и деньги. Бизнес- цель – увеличение выручки, за счет увеличения первичных и повторных пациентов, но достигается она разными способами. В так называемых «продажных» тренингах учат продавать здесь и сейчас. Чем больше – тем лучше. А наши тренинги направлены на повышение качества предоставляемых услуг, на улучшение сервиса. Сейчас в клиниках примерно одни и те же услуги, по примерно одним и тем же ценам. Одни и те же врачи работают в разных центрах.
Только сервис и результат пациента – обеспечивает повторное обращение в клинику. Исключительный сервис, позволит медицинской клинике отличаться от других. Мы обучаем медицинские организации оставлять о себе долгосрочное благоприятное впечатление, создавать комфортную для пациента атмосферу. Человек за визит к специалисту платит деньги и помимо квалифицированной медицинской помощи рассчитывает на проявление уважения, внимания и заботу о себе. Этому, к сожалению, не учат в мединститутах. Плюс у многих после нескольких лет работы начинается психологическое «выгорание». В итоге пациент получает в лучшем случае прохладное равнодушие.
Когда-то такое же отношение преобладало и в торговле…
- Совершенно верно. Продавцы советских времен были высокомерными, неторопливыми и всем своим видом показывали, что делают вам большое одолжение. Но с наступлением эпохи капитализма торговля в отличие от медицины никак не субсидировалась государством. Рынок быстро заполнился товарами высокого качества и по максимально низкой цене. Конкурировать стало возможно только за счет культуры обслуживания. Именно тогда продавцы стали вежливыми, улыбчивыми, готовыми помочь. В любой крупной торговой сети существуют корпоративные стандарты сервиса. Практически каждый продавец-консультант знает, например, что такое «тайный покупатель» - это общепринятая международная система оценки качества сервиса. Но попробуйте найти российского врача, знакомого с термином «тайный пациент». На наших тренингах мы знакомим их и с этим понятием.
Что меняется в медицинских учреждениях после проведения вашего тренинга?
- Увеличивается количество повторных пациентов. Люди всегда предпочитают обращаться туда, где им не только поставили правильный диагноз, назначили верное лечение, но и создали атмосферу доброжелательности на всех уровнях. И тогда с новой проблемой они обращаются в ту же клинику. Вначале каждый десятый, потом – каждый пятый. В идеале возвращается каждый третий пациент. После тренинга возрастает процент обращений по направлениям клиники. Врачи начинают активнее направлять к своим коллегам. Увеличивается после тренинга и «средний чек» - мы обучаем правильно рекомендовать обследование, лечение. Снижается количество жалоб. Мы не учим тому, как нужно лечить людей, мы учим, как к ним надо относиться, чтобы они захотели обратиться к вам снова.
Получается, ваши тренинги направлены в первую очередь на врачей и других специалистов, работающих непосредственно с людьми?
- Мы работаем со всеми категориями медработников. Отдельные тренинги предназначены для главврачей и заведующих, там акцент делается на управленческие навыки, на систему организации сервиса и контроля. Есть тренинги для врачей и ассистентов, есть – для среднего медперсонала, есть – для администраторов и операторов. Мы предоставляем систему сервиса «под ключ». По таким же стандартам сервиса работают клиники Израиля, Южной Кореи и многих других развитых стран. Да, медицинские работники в этих странах считаются высокооплачиваемой категорией населения. Но и зарплата наших врачей за последние годы значительно увеличилась. Зарплаты участковых врачей в поликлинике в 50, и 70 тысяч рублей в месяц не являются чем-то из ряда вон выходящим. Осталось лишь научиться работать по-западному.
Вы уже проводили тренинги для государственных медицинских учреждений?
- Да, конечно. В числе наших клиентов, например, Федеральное медико-биологическое агентство (СОМЦ ФМБА). ФМБА - это государственная организация, имеющая поликлиники, стационары во многих российских городах. Если раньше интерес к нашим услугам проявляли частные клиники со средним ценовым предложением, где стоимость приема составляет от 1200 - 1500 рублей, то сейчас в условиях сложной экономической ситуации в стране, к нам обращаются учреждения, где та же самая стоимость визита не превышает 800-900 рублей. Понятно, что это цена, доступна для самых широких слоев населения. На мой взгляд, именно в этой ценовой категории и развернется конкурентная борьба за пациента. Ведь чем дальше, тем чаще люди будут прибегать к платным медицинским услугам, и понесут они свои деньги туда, где им обеспечат хороший сервис и результат от лечения.
Вы базируетесь в Новосибирске, но тренинги проводите во всех городах России?
- Да, у нас есть и далеко расположенные заказчики. Мы, например, проводили тренинги в Воронеже. Клиентам оказалось дешевле оплатить стоимость нашего тренинга, авиаперелет и проживание, чем приглашать специалистов из близ расположенной Москвы. В этом случае им пришлось бы заплатить вдвое больше. Ну и, конечно, мы регулярно проводим тренинги в большинстве крупных городов Сибири.
ЦБТ «Практика успеха»
Новосибирск, ул. Д. Шамшурина, 53
т. (383) 214-71-60
info@practica-uspeha.ru
https://www.practica-uspeha.ru
