ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ
- 1 день
АУДИТОРИЯ:
- менеджеры, регистраторы, сотрудники приёмного покоя
Цель обучения:
- формирование профессиональных навыков продаж услуг медицинского центра
Формат тренинга:
- 70% – практика: участники отрабатывают навыки в упражнениях, выступая перед всей группой, в парах, тройках, малых группах
- 30% – теория: демонстрация тренером навыков, обсуждение результатов, ответы на вопросы.
Результат:
- Ориентированность на улучшение имеющихся сбытовых показателей услуг, позитивный и творческий настрой, активность
- Компетентность. Значимость и важность правильного и точного исполнения алгоритмов действий, речевых модулей. Ответственность за свои действия, коммуникацию
- Взаимозаменяемость. Спокойное отношение к ротациям сотрудников
- Понимают важность дисциплины и уровень ответственности перед клиентами, пациентами центра
- Понимают важность особого отношения к клиентам, пациентам
- Знают этапы продаж
- Применяют техники и приемы активного слушания при разговоре с клиентом, пациентом
- Знают, как устанавливать контакт
- Умеют регулировать эмоциональное напряжение
- Умеют выявить потребности клиентов, пациентов
- Умеют проводить презентацию услуг центра
- Умеют эффективно работать с возражениями клиентов, пациентов
БЛОКИ ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГА:
Специфика продаж в нашей Компании
- Этапы продажи и стандарты работы менеджера, регистратора
- Выявление сильных и слабых мест сотрудников в цикле продаж
- Анализ причин неэффективных продаж
Установление контакта с клиентом, пациентом
- Эффективная коммуникация с клиентом: условия и барьеры
- Позитивная и негативная речь в общении с клиентом: речевые маяки
- Невербальная коммуникация: интонация, голос, темп речи
- Понятие рапорта. Подстройка по голосу
- Действия, способствующие и препятствующие установлению, поддержанию и восстановлению контакта с клиентом
Выявление потребностей клиента, пациента
- Потребности клиентов, пациентов. Типы потребностей по значимости для пациента (комфорт, качество, эксклюзивность, безопасность и т.д.). Алгоритмы на каждую потребность
- Типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые. Их предназначение и последовательность
- Условия и правила активного слушания
- Эмпатия
Эффективная презентация клиенту, пациенту
- Понятие Выгод и Ценностей и их отличие от характеристик продукта
- Типы аргументов и их влияние на предложение клиенту
- Точечная технология «отстройки» от конкурентов
Работа с сомнениями клиента: отговорки и возражения.
1. Рефрейминг в работе с возражениями
2. Иммунитет против «НЕТ»
- Как воспринимать отказ пациента
- Шаги преодоления отказа
- Определение ложных отказов
- Выработка положительной реакции на возражения
3. Техники работы с возражениями
- Выявление сомнений клиента (определение ложных и истинных сомнений)
- Преодоление сомнений и возражений
- Конструктивная работа с отговорками
- Работа с отказами от взаимодействия