Результат:

Врачи поменяли стиль ведения пациента. Мотивированы на лечение пациента, тщательный сбор анамнеза, создание и аргументации рекомендаций. Врачи умеют взаимодействовать с пациентами на высоком профессиональном уровне:
  • понимают важность создания рекомендаций;
  • понимают цикл приема пациента, свою роль в нем, параметры отличного лечения;
  • умеют профессионально устанавливать контакт с пациентом;
  • умеют снимать запрос клиента и аргументировать на «языке клиента»;
  • умеют убедить сомневающегося пациента;

ОТРАБОТКА ПЕРВИЧНОГО ПРИЕМА

  • Установление раппорта – подстройки под пациента. 
  • Тренировка уверенного поведения врача. 
  • Проявление эмпатии.
  • Типы клиентов/пациентов и способы взаимодействия с ними. Особенности работы с VIP-клиентами.
  • Отработка навыка выявления потребностей. Как понять, что на самом деле хочет пациент? 
  • Что и как спрашивать у пациента.
  • Техника презентации – аргументации специалистов, техника ХПВ. Перекрестные направления на услуги смежных подразделений.
  • Завершение приема.
  • Послеприемное обслуживание.

Программа тренинга:

Общее понимание процесса работы врача. Основные задачи качественного сервиса.

Клиентоориентированность: составляющие первоклассного сервиса. Поддержка репутации клиники, имидж врача. Принципы делового общения. Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Технологии выстраивания первоклассного сервиса в клинике. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет? Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания пациентов. Последствия хорошего и плохого сервиса.

Сотрудничество с пациентом.

Этапы обслуживания пациентов (вступление в контакт — выявление потребностей — эффективная презентация назначений – работа с конфликтными ситуациями - действия по первичному приему). Типология пациентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях. Позиция в общении: уважительное равноправие.

Базовые техники обслуживания пациентов.

Быстрое установление контакта с пациентом. Доверительные отношения. Как общаться с несколькими пациентами (когда пришла семья на прием), поддерживая контакт с каждым из них. Прояснение ситуации, запроса пациента, выявление и уточнение ведущего мотива пациента. Умение слушать пациента. Управление ситуацией с помощью вопросов. Умение предлагать услугу на «языке пациента». Технологии аргументации. Работа с сомневающимся пациентом. Завершение контакта.

Технология работы с «трудными» пациентами.

Работа с негативными установками врачей. Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса. Принципы работы с конфликтным пациентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя пациента, приемы снижения эмоционального напряжения. Навыки саморегуляции. Алгоритм работы с негативом пациента. Умение различать реакции пациента. Стресс в работе врача: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность врача. Как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для клиники. Тестирование после тренинга на проверку усвоения знаний и понимания по теме тренинга.

Преимущества и особенности тренинга:

Учитывая ваши особенности, мы включаем в программу эффективные техники-погружения, в которых основным содержанием являются ролевые игры, моделирующие реальный процесс медицинского обслуживания. Здесь участники включаются в «живой» процесс, прочувствуют его на себе в разных позициях. Они не просто поймут, но «почувствуют на своей шкуре» законы, определяющие эффективность сервисного поведения. Каждый участник получит развёрнутую обратную связь, поймёт, в чём его сильные, ресурсные стороны и как справиться с белыми пятнами своего профессионализма.

*Темы, указанные в программе, могут быть изменены или скорректированы по дополнительному согласованию с заказчиком с учетом актуальности имеющихся проблем и уровня подготовленности участников.

  • Формат проведения тренинга: 2 дня (16 часов) или 4 дня по 4 часа.

Оставить заявку на тренинг

Закрыть меню