Тренинг «Эффективные коммуникации администратора и пациента»
Аудитория:
администраторы
Формат проведения тренинга:
1 день (8 часов).
Цель обучения:
Сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка перекрестных продаж и сервисного обслуживания.
Результат:
Сотрудники мотивированы на сотрудничество с клиентами, умеют взаимодействовать с ними на высоком профессиональном уровне:
понимают важность особого отношения к клиентам;
умеют профессионально устанавливать контакт с клиентом;
умеют снимать запрос клиента и аргументировать на «языке клиента»;
умеют обслуживать сомневающегося клиента;
умеют работать с возражениями;
предлагают акции, предлагают услуги других отделений;
заинтересованы в пациенте.
Программа тренинга
Этапы обслуживания клиентов:
Установление контакта (Подстройка по голосу. Отрабатываем представление при входящем и исходящем звонке и личном контакте.)
Выявление потребностей пациента (Если пациент спрашивает цену – какие встречные вопросы мы задаем?) Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов.
Активное слушание. Умение слушать клиента.
Перекрестные продажи: Что с чем можно предложить? Как можно предложить акцию? Как можно предложить услуги больницы, других отделений?
Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Обоснование цены, конкурентные преимущества. Эффективная аргументация.
Работа с сомневающимся клиентом. Работа с возражениями.
Заинтересованность в пациенте.
Работа с негативными установками администраторов.
Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Проявление эмпатии. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для клиники.