ДЛЯ КОГО ДАННЫЙ ТРЕНИНГ:
Программа направлена на развитие умений и навыков администраторов/операторов медицинских учреждений и санаториев (частных и государственных) и администраторов/операторов в сфере красоты и здоровья (косметические услуги, эстетическая медицина, СПА салоны, клиники массажа.
Формат проведения тренинга:
- 2 дня. Офлайн
РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:
1. Увеличение конверсии от звонка в запись на прием
2. Увеличение повторных визитов пациентов
3. Увеличение загрузки клиники
4. Повышение удовлетворённости пациентов от посещения вашей клиники
5. Повышение уровня профессионализма в коммуникативных навыках
6. Снижение текучки администраторов/операторов
ТРЕНЕР И АВТОР ПРОГРАММЫ
Альбина Логачева
- СЕО «Секреты сервиса»;
- CX – эксперт по сервису;
- 13-летний опыт работы с медицинскими учреждениями;
- более 500 проведенных тренингов для сотрудников клиник (администраторов, врачей, руководителей);
- более 100 проектов по построению сервиса в мед. учреждениях, разработке стандартов обслуживания, и оценке качества предоставляемых услуг.
ТРЕНЕР
Оксана Кожевникова
- Бизнес-тренер «Секреты сервиса»;
- практикующий коуч ICF;
- эксперт по разработке стандартов сервиса для мед. учреждений;
- кандидат психологических наук;
- кризисный психолог;
- эксперт по оценке персонала методом ассесмент-центр.
Программа тренинга
День 1: Эффективные коммуникации администратора/оператора и пациента по телефону
Специфика телефонных переговоров и продаж в сфере медицины и здоровья:
- Этапы продажи и стандарты работы администратора/оператора на каждом этапе.
- Выявление сильных и слабых мест администратора/оператора в цикле продаж.
- Анализ причин неэффективных телефонных переговоров и продажи.
Установление контакта с пациентом:
- Эффективная коммуникация с клиентом: условия и барьеры.
- Позитивная и негативная речь в общении с клиентом: речевые маяки.
- Невербальная коммуникация: интонация, голос, темп речи.
- Понятие рапорта. Подстройка по голосу.
- Действия, способствующие и препятствующие установлению, поддержанию и восстановлению контакта с клиентом.
Выявление потребностей пациента:
- Потребности пациентов.
- Типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые. Их предназначение и последовательность.
- Условия и правила активного слушания.
Эффективная презентация пациенту:
- Понятие Выгод и Ценностей и их отличие от характеристик продукта.
- Типы аргументов и их влияние на предложение пациенту.
- Точечная технология «отстройки» от конкурентов.
Работа с сомнениями пациента - отговорки и возражения:
- Выявление сомнений пациента (определение ложных и истинных сомнений).
- Преодоление сомнений и возражений.
- Конструктивная работа с отговорками.
- Работа с отказами от взаимодействия.
Переговоры:
- В чем отличие продаж и переговоров?
- Переговорные стратегии и стили.
- Подготовка к переговорам.
- 3-х уровневый анализ.
- Распределение ролей в переговорах.
- Подготовка к торгу. Правило торга.
- Переговорные техники.
Завершение продажи:
- Сигналы готовности к завершению продажи.
Способы ведения разговора, приводящие к принятию решения о продаже.
Полученные умения и навыки:
- Применяют технологию телефонных продаж.
- Применяют техники и приемы активного слушания при телефонном разговоре.
- Знают, как устанавливать контакт по телефону.
- Умеют регулировать эмоциональное напряжение.
- Преодолевают барьеры при телефонных переговорах, конструктивный анализ «неэффективной» продажи по телефону.
- Умеют выявить потребности пациентов.
- Умеют проводить презентацию услуг клиники.
День 2: Пациентоориентированность администратора/оператора
Этапы обслуживания пациентов:
- Установление контакта (Подстройка по голосу. Отрабатываем представление при личном контакте.)
- Выявление потребностей пациента (Если пациент спрашивает цену – какие встречные вопросы мы задаем?) Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов.
- Активное слушание. Умение слушать клиента.
- Перекрестные продажи: Что с чем можно предложить? Как можно предложить акцию? Как можно предложить услуги больницы/клиники/салона?
- Умение предлагать продукт на «языке пациента». Технологии аргументации. Обоснование цены, конкурентные преимущества. Эффективная аргументация.
- Работа с сомневающимся пациентом. Работа с возражениями.
- Заинтересованность в пациенте.
Работа с негативными установками администраторов/операторов:
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
- Проявление эмпатии.
- Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
- Умение различать реакции пациента.
- Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
- Профессиональная ответственность специалиста.
- Как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность как сотрудника.
Полученные умения и навыки:
- Понимают важность особого отношения к пациентам.
- Умеют профессионально устанавливать контакт с пациентом.
- Умеют снимать запрос пациента и аргументировать на «языке пациента».
- Умеют обслуживать сомневающегося пациента.
- Умеют работать с возражениями.
- Предлагают акции и услуги клиники.
- Заинтересованы в пациенте.
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В 2Х ДНЯХ ТРЕНИНГА
25-26 мая
1 сотрудник
16 000 РУБ
ОТ 3-Х СОТРУДНИКОВ
скидка 20%
- Участие в тренинге «Эффективные коммуникации администратора и пациента по телефону»
- Участие в тренинге «Пациентоориентированность администратора»
- Раздаточный материал
- Сертификаты об участии
- Кофе-брейки