Тренинг «Эффективные коммуникации администратора и пациента» - Практика Успеха

Аудитория:

Формат проведения тренинга:

Цель обучения:

Сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка перекрестных продаж и сервисного обслуживания.

Результат:

Сотрудники мотивированы на сотрудничество с клиентами, умеют взаимодействовать с ними на высоком профессиональном уровне:

понимают важность особого отношения к клиентам;

умеют профессионально устанавливать контакт с клиентом;

умеют снимать запрос клиента и аргументировать на «языке клиента»;

умеют обслуживать сомневающегося клиента;

умеют работать с возражениями;

предлагают акции, предлагают услуги других отделений;

заинтересованы в пациенте.

Программа тренинга

Этапы обслуживания клиентов:

Установление контакта (Подстройка по голосу. Отрабатываем представление при входящем и исходящем звонке и личном контакте.)

Выявление потребностей пациента (Если пациент спрашивает цену – какие встречные вопросы мы задаем?) Прояснение ситуации, запроса клиента, выявление и уточнение ведущего мотива клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов.

Активное слушание. Умение слушать клиента.

Перекрестные продажи: Что с чем можно предложить? Как можно предложить акцию? Как можно предложить услуги больницы, других отделений?

Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации. Обоснование цены, конкурентные преимущества. Эффективная аргументация.

Работа с сомневающимся клиентом. Работа с возражениями.

Заинтересованность в пациенте.

Работа с негативными установками администраторов.

Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Проявление эмпатии. Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения. Умение различать реакции клиента. Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости. Профессиональная ответственность специалиста. Как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для клиники.

Оставить заявку на тренинг

Закрыть меню