Стандарты обслуживания клиентов

– внутренние документы компании, устанавливающие общие правила сервиса клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых случаях.

Стандарт – это образец поведения сотрудника при обслуживании клиента, описанный с учетом пожеланий и ожиданий клиентов, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании.

Этапы разработки стандартов:

  1. Подготовительно-аналитический. На этом этапе анализируется текущее положение в компании. Собирается информация: пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников, изучаются наиболее частые нарекания клиентов, изучаются индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы Компании. Используются данные проверки качества обслуживания клиентов по методу «Тайный клиент», наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников.
  2. Разработка Стандарта. На этом этапе разрабатываются стандарты обслуживания с поэтапным обсуждением результатов.
  3. В разработке стандарта принимает участие супервайзер и лучшие операторы.

Результат для компании:

  • Повышение продаж (среднего чека) и качества обслуживания;
  • Поддержание единых требований к сервису и уникального имиджа компании;
  • Формирование приверженности клиентов к компании, а не к отдельному сотруднику/специалисту;
  • Снижение затрат на работу с персоналом (быстрое обучение новичков, наличие четких критериев аттестации и эффективности обучения).
  • Регламентация отношений с внутренними клиентами, формализованное закрепление части корпоративной культуры.

Результат для сотрудников:

  • Четкая инструкция к работе.
  • Знание критериев оценки своей работы.
  • Предотвращение ошибок, снижающих качество работы.
  • Быстрая адаптация новых сотрудников.

Оставить заявку на тренинг

Закрыть меню

 

Бронирование
Если вам нужен счет для юр. лица, позвоните нам:
+7 (913) 895-95-77
Или напишите: info@secretsservice.ru


Бронирование
Если вам нужен счет для юр. лица, позвоните нам:
+7 (913) 895-95-77
Или напишите: info@secretsservice.ru


Бронирование
Если вам нужен счет для юр. лица, позвоните нам:
+7 (913) 895-95-77
Или напишите: info@secretsservice.ru