Разработка стандартов для операторов, администраторов, врачей - Практика Успеха

Стандарты обслуживания клиентов

– внутренние документы компании, устанавливающие общие правила сервиса клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых случаях.

Стандарт – это образец поведения сотрудника при обслуживании клиента, описанный с учетом пожеланий и ожиданий клиентов, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании.

Этапы разработки стандартов:

Подготовительно-аналитический. На этом этапе анализируется текущее положение в компании. Собирается информация: пожелания клиентов и руководителей по поводу действий сотрудников, изучаются наиболее частые нарекания клиентов, изучаются индивидуальные особенности, концепция, стиль и принципы Компании. Используются данные проверки качества обслуживания клиентов по методу «Тайный клиент», наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников.

Разработка Стандарта. На этом этапе разрабатываются стандарты обслуживания с поэтапным обсуждением результатов.

В разработке стандарта принимает участие супервайзер и лучшие операторы.

Результат для компании:

Повышение продаж (среднего чека) и качества обслуживания;

Поддержание единых требований к сервису и уникального имиджа компании;

Формирование приверженности клиентов к компании, а не к отдельному сотруднику/специалисту;

Снижение затрат на работу с персоналом (быстрое обучение новичков, наличие четких критериев аттестации и эффективности обучения).

Регламентация отношений с внутренними клиентами, формализованное закрепление части корпоративной культуры.

Результат для сотрудников:

Четкая инструкция к работе.

Знание критериев оценки своей работы.

Предотвращение ошибок, снижающих качество работы.

Быстрая адаптация новых сотрудников.

Оставить заявку на тренинг

Закрыть меню