Примерная программа семинара:

  • Цель и Задачи Семинара
  • Цель работы с Разгневанным Клиентом (РК)
  • Как «измерить» счастливого Клиента
  • Удовлетворенность. Сколько это?
  • Кто такой РК?
  • Сколько стоит потерянный Клиент
  • Две природы РК
  • Там, где рождается РК
  • Работа с ожиданиями
  • «Система 5»
  • Восприятие
  • Модель для подражания
  • Команда
  • Навыки
  • Наделение полномочиями
  • Стандарт №1 для работы с РК
  • Работа с возражениями
  • Эмоции рептилии
  • Метод «Отскок»
  • Система компенсации
  • Ресурсы: Финансы + Извиняться
  • Топ 5 обязательных мероприятий
  • Заключение

Результат:

  • Для участников станет откровением. что «Разгневанный Клиент» — самый большой друг компании;
  • Построение работы с «Разгенванным Клиентом»: определение момента, когда на самом деле рождается «Разгневанный Клиент», какова его роль в развитии компании, а также формирование эффективного отношения к недовольным Клиентам;
  • Формирование навыков позитивного отношения и решения стрессовых ситуаций

Время обучения:

  • 1 день
  • Имеет опыт управления персоналом более 23 лет. Более 7 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. Автор книг: бестселлеров «Ух ты! Сервис» (по версии OZON бизнес литературы 2015 года) и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». Автор многочисленных статей в СМИ (газета «Деловой Петербург», интернет-портал «Эксперт Северо-Запад», «Планета HR», «Работа с персоналом» и др.). Ведет авторскую колонку на портале klerk.ru. Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису, которые адаптированы для разных направлений бизнеса.

Спикер:

Виталий Антощенко

Президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», Президент OKG SQI Russia.Член попечительского совета Политехнического института. Топ-менеджер Российской Федерации 2007. Лауреат рейтинга 1000 самых профессиональных менеджеров России (2004, 2009). Сертифицированный тренер по построению культуры сервиса (SQI, США).

  • Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису. Данные технологические программы адаптированы для разных направлений бизнеса.
  • В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) Виталий Антощенко награжден дипломом за вклад в развитие Профессиональных услуг.

Оставить заявку на тренинг

Закрыть меню