Примерная программа семинара:
- Цель и Задачи Семинара
- Цель работы с Разгневанным Клиентом (РК)
- Как «измерить» счастливого Клиента
- Удовлетворенность. Сколько это?
- Кто такой РК?
- Сколько стоит потерянный Клиент
- Две природы РК
- Там, где рождается РК
- Работа с ожиданиями
- «Система 5»
- Восприятие
- Модель для подражания
- Команда
- Навыки
- Наделение полномочиями
- Стандарт №1 для работы с РК
- Работа с возражениями
- Эмоции рептилии
- Метод «Отскок»
- Система компенсации
- Ресурсы: Финансы + Извиняться
- Топ 5 обязательных мероприятий
- Заключение
Результат:
- Для участников станет откровением. что «Разгневанный Клиент» — самый большой друг компании;
- Построение работы с «Разгенванным Клиентом»: определение момента, когда на самом деле рождается «Разгневанный Клиент», какова его роль в развитии компании, а также формирование эффективного отношения к недовольным Клиентам;
- Формирование навыков позитивного отношения и решения стрессовых ситуаций
Время обучения:
- 1 день
- Имеет опыт управления персоналом более 23 лет. Более 7 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. Автор книг: бестселлеров «Ух ты! Сервис» (по версии OZON бизнес литературы 2015 года) и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». Автор многочисленных статей в СМИ (газета «Деловой Петербург», интернет-портал «Эксперт Северо-Запад», «Планета HR», «Работа с персоналом» и др.). Ведет авторскую колонку на портале klerk.ru. Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису, которые адаптированы для разных направлений бизнеса.
Спикер:
Виталий Антощенко
Президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», Президент OKG SQI Russia.Член попечительского совета Политехнического института. Топ-менеджер Российской Федерации 2007. Лауреат рейтинга 1000 самых профессиональных менеджеров России (2004, 2009). Сертифицированный тренер по построению культуры сервиса (SQI, США).
- Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису. Данные технологические программы адаптированы для разных направлений бизнеса.
- В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) Виталий Антощенко награжден дипломом за вклад в развитие Профессиональных услуг.