Для меня это не просто работа – это моя миссия.

Владелица компании «Практика успеха»,  бизнес-тренер Альбина Логачева, рассказала журналу Стиль, что повлияло на выбор компании начать работать с медицинскими учреждениями 5 лет назад.

Предыстория – почему медицина?

Я никогда не думала специализироваться на медицинских учреждениях, всё случилось по воле обстоятельств. В 2010 году я попала в очень серьёзную автомобильную аварию – на полгода была лишена возможности двигаться, и мне представилась возможность испытать на себе нашу медицину. Безусловно, я обязана врачам жизнью – в Новосибирске замечательные хирурги, и, если бы я оказалась в другом городе вряд ли мне смогли бы оказать настолько квалифицированную помощь. Проведя довольно долгий срок в больнице, я заметила интересную тенденцию – из медицины ушли ключевые человеческие факторы – духовность и милосердие.

Парадокс в том, что врачи редко помнят пациентов  в лицо, даже если он сделал у них несколько операций, зато они всегда узнают пациента по снимкам и диагнозам. Происходит отстранение врачей от личности пациента – и чем серьёзнее и сложнее специализация врача, тем это глубже ощущается. Ведь часто пациенту достаточно одного доброго приободряющего слова, и он идет на поправку – я это почувствовала на себе. Изначально,  большинство врачей мне пророчили инвалидность 2-ой группы и полжизни на обезболивающих, лишь один  доктор сказал, что выздоровление зависит только от меня, и будущее будет таким, каким я сама себе запрограммирую. Я благодарна этому врачу, ведь сейчас я прекрасно хожу без каких-либо внешних признаков пережитой аварии. Проявление эмпатии и сочувствия дают результаты в виде улучшения состояния пациента. Позитивный настрой врача, передается пациенту.  

Наша миссия

Казалось бы, докторам ничего не стоит – проявить человеческие качества, эмпатию, дать человеку поддержку в нужный момент, при этом врач не обязан чувствовать ту же боль, что ощущает пациент – этому мы и учим. Сейчас работа идет более чем с 20 медицинскими учреждениями в Новосибирске и Новосибирской области. И наша главная миссия – это вернуть в медицину милосердие. Несмотря на то, что это очень узкая, специфичная сфера, и нужно уметь разговаривать с врачами на одном языке, мне помогает первая моя специальность «психолог-психотерапевт». Вообще в медицине очень много психологии и врачи приходят к тому, что часть заболеваний – это психосоматика. Наша задача, чтобы пациент воспринимал врача, как своего помощника и друга. Что бы перестал бояться походов  к доктору. Ведь большинство людей не любят ходить по больницам.

Что мы делаем?

Мы осуществляем постановку системы сервиса «под ключ» – это управленческий консалтинг в медицинских учреждениях, проведение обучающих мероприятий (тренингов) для заведующих отделением, главных врачей, а также среднего медицинского персонала. Врачи – это уникальные люди, и обучаем мы их по специально разработанным методикам. Несмотря на то, что они постоянно учатся, повышают квалификацию, собираются на конференции, их не обучают специальным психологическим знаниям для работы с пациентами – коммуникативным навыкам.

Пациенты сейчас больше доверяют сарафанному радио, чем рекламе. Задача врача  создать себе репутацию и авторитет на рынке, чтобы люди его рекомендовали. Каждое медицинское учреждение в каком-то аспекте лучше других – если это понимать и делать на этом акцент, то люди пойдут не только на определенного врача, но и на медицинское учреждение в целом. Две основные составляющие, по которым пациент выбирает врача – это качество лечения и уважительное отношение к себе.

Три составляющие нашей работы – налаживание процессов управления медицинским учреждением, улучшение клиентоориентированного обслуживания – коммуникации, и увеличение продаж. Мы помогаем создать в клинике такие условия, что бы пациент захотел вернуться в клинику, и порекомендовать ее своим друзьям и родственникам. А так же помогает создать систему для мониторинга и исправления всех не удобностей для пациентов. Мы учим врачей правильно выслушивать пациентов. Если врачу предстоит сообщить пациенту тяжелый диагноз, разговор не может занимать менее часа. Если нужно собрать воедино разрозненные симптомы и сделать общий анализ проблемы. Для этого в сервисных медицинских учреждениях собирается консилиум из специалистов по смежным заболеваниям, привлекаются клиницисты, которые назначают только те анализы, которые действительно нужны. Это избавляет пациента от долгой беготни по сбору всех «нужных» анализов.

Пятилетние итоги

Мы сотрудничаем как с частными, так и с государственными  медицинскими учреждениями. В качестве примера хочется сказать о двух наших клиентах. Уже 2 года мы работаем с Сибирским Окружным Медицинским Центром –  СОМЦ ФМБА  и 4 года с сетью частных клиник «Здравица».  Многие пациенты замечают в СОМЦ ФМБА видимые улучшения  в области клиентоориентированного сервиса. СОМЦ ФМБА постоянно работают над улучшением качества сервиса. Клиники «Здравица» на данный момент являются  по сервису №1 в Новосибирске среди всех частных клиник города. С каждым медицинским учреждением мы используем разный подход – для кого-то важно улучшить навыки по управлению клиникой, где-то нужно улучшить сервисную составляющую – не бывает такого, чтобы мы реализовывали везде одинаковый продукт, он всегда, прежде всего, отражает запросы клиента.

Такие медицинские учреждения определяют не только систему ценностей общества, в котором мы живем, но и его уровень жизни.

Цифры – более 12  профессиональных бизнес-тренеров, 4 года на рынке, более 50 успешных проектов.