Разгневанный Клиент, я люблю тебя!

Примерная программа семинара:

1. Цель и Задачи Семинара
2. Цель работы с Разгневанным Клиентом (РК)
3. Как «измерить» счастливого Клиента
4. Удовлетворенность. Сколько это?
5. Кто такой РК?
6. Сколько стоит потерянный Клиент
7. Две природы РК
8. Там, где рождается РК
9. Работа с ожиданиями
10. «Система 5»
11. Восприятие
12. Модель для подражания
13. Команда
14. Навыки
15. Наделение полномочиями
16. Стандарт №1 для работы с РК
17. Работа с возражениями
18. Эмоции рептилии
19. Метод «Отскок»
20. Система компенсации
21. Ресурсы: Финансы + Извиняться
22. Топ 5 обязательных мероприятий
23. Заключение

 Результат:

• Для участников станет откровением. что «Разгневанный Клиент» — самый большой друг компании;
• Построение работы с «Разгенванным Клиентом»: определение момента, когда на самом деле рождается «Разгневанный Клиент», какова его роль в развитии компании, а также формирование эффективного отношения к недовольным Клиентам;
• Формирование навыков позитивного отношения и решения стрессовых ситуаций.

 Время обучения: 1 день

Президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», Президент OKG SQI Russia.Член попечительского совета Политехнического института. Топ-менеджер Российской Федерации 2007. Лауреат рейтинга 1000 самых профессиональных менеджеров России (2004, 2009). Сертифицированный тренер по построению культуры сервиса (SQI, США).

Имеет опыт управления персоналом более 23 лет. Более 7 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. Автор книг: бестселлеров «Ух ты! Сервис» (по версии OZON бизнес литературы 2015 года) и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». Автор многочисленных статей в СМИ (газета «Деловой Петербург», интернет-портал «Эксперт Северо-Запад», «Планета HR», «Работа с персоналом» и др.). Ведет авторскую колонку на портале klerk.ru. Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису, которые адаптированы для разных направлений бизнеса.

Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису. Данные технологические программы адаптированы для разных направлений бизнеса.

В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) Виталий Антощенко награжден дипломом за вклад в развитие Профессиональных услуг.

Назад в раздел