Разгневанный Клиент, я люблю тебя!
Примерная программа семинара:
- Цель и Задачи Семинара
-
Цель работы с Разгневанным Клиентом (РК)
-
Как «измерить» счастливого Клиента
-
Удовлетворенность. Сколько это?
-
Кто такой РК?
-
Сколько стоит потерянный Клиент
-
Две природы РК
-
Там, где рождается РК
-
Работа с ожиданиями
-
«Система 5»
-
Восприятие
-
Модель для подражания
-
Команда
-
Навыки
-
Наделение полномочиями
-
Стандарт №1 для работы с РК
-
Работа с возражениями
-
Эмоции рептилии
-
Метод «Отскок»
-
Система компенсации
-
Ресурсы: Финансы + Извиняться
-
Топ 5 обязательных мероприятий
-
Заключение
Результат:
-
Для участников станет откровением. что «Разгневанный Клиент» — самый большой друг компании;
-
Построение работы с «Разгенванным Клиентом»: определение момента, когда на самом деле рождается «Разгневанный Клиент», какова его роль в развитии компании, а также формирование эффективного отношения к недовольным Клиентам;
-
Формирование навыков позитивного отношения и решения стрессовых ситуаций.
Время обучения: 1 день
Спикер:
Виталий Антощенко
Президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», Президент OKG SQI Russia.Член попечительского совета Политехнического института. Топ-менеджер Российской Федерации 2007. Лауреат рейтинга 1000 самых профессиональных менеджеров России (2004, 2009). Сертифицированный тренер по построению культуры сервиса (SQI, США).
Имеет опыт управления персоналом более 23 лет. Более 7 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. Автор книг: бестселлеров «Ух ты! Сервис» (по версии OZON бизнес литературы 2015 года) и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». Автор многочисленных статей в СМИ (газета «Деловой Петербург», интернет-портал «Эксперт Северо-Запад», «Планета HR», «Работа с персоналом» и др.). Ведет авторскую колонку на портале klerk.ru. Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису, которые адаптированы для разных направлений бизнеса.
Является официальным представителем и сертифицированным тренером Service Quality Institute (SQI), мирового лидера в разработке и внедрении обучающих и мотивационных программ по сервису. Данные технологические программы адаптированы для разных направлений бизнеса.
В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) Виталий Антощенко награжден дипломом за вклад в развитие Профессиональных услуг.
Назад в раздел